業務運用の自動化、すすんでますか？

この記事は、弥生 Advent Calendar 2020 の16日目の記事です。

こんにちは。新課金チームのいっしーです。

急に寒くなりましたね。
エアコン、加湿器、電気ひざ掛けを駆使しているので、電気代がすごいです。*1

さて、今回は業務運用の自動化について書きます。

さかのぼること1年前

情シスについて、こんなことを書いていました。

いろいろな部署やシステムのハブといっても過言ではない部署
結構、開発もできる
社内業務の効率化を継続して提案・実現していければ、最強の弥生を作り上げられるのでは

＿人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人＿
＞　社内業務の効率化を継続して提案・実現していければ、＜
＞　最強の弥生を作り上げられるのでは　　　　　　　　　＜
￣ＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹＹ￣

はい。

せっかくなので最強の弥生をつくっていきましょう。

まずは、新課金システムまわりの業務運用を自動化することになりました。

新課金システムとは？

新課金システムは、クラウドサービスの契約管理や請求管理を行っているシステムです。お客さまはプランを契約したり、支払方法を登録したり、毎月の請求金額を確認することができます。その裏では定期バッチにより契約更新や請求書発行、自動決済がおこなわれるようなそんなシステムです。

f:id:ym_AdventC:20201215120157p:plain — 契約一覧画面

つまり、お金に絡む問い合わせや対応依頼が日々くるわけです。
その最たるものが銀振入金消込……！

銀振入金消込とは？

銀行振込をおこなうことにより、請求している金額を消し込む作業のことです。
弥生の売上などの経理業務に関わるため、欠かせない作業です。

自動決済されるんじゃないの？と思った方は鋭いですね。
弥生では、クラウドサービスの支払方法は基本的にクレジットカードか口座振替です。ただ、自動決済に一定回数失敗するとサービスが利用制限状態になり、以降の決済は自動では行われません。サービスが利用できないことに気づいたお客さまが支払いを済ませるための最後の手段、といったところです。*2

現状の運用と課題

以下が現状の運用を図にしたものです。

f:id:ym_AdventC:20201215174121p:plain

ふーん…？

……

………手作業多くない？

課題その１：手作業が多い

そうなのです。入金情報と請求情報の突合も、実際の消込作業（データメンテナンス）も、現状すべて手作業なのです。一般的に、請求書の数が増えれば増えるほど入金消込の対応は煩雑になるといわれています。また、手作業が多いということは、いくら気をつけていてもミスが発生しやすくなります。

会計ソフトを提供している会社としてはお金まわりのミスは信頼を失うことに繋がってしまうため、なんとしても避けたいところです。

課題その２：依頼頻度が高く、1回の件数も多い

現状、1～15件程度の消込依頼が毎日あります。繁忙期明けの4～5月になると、契約更新ラッシュ（とその決済失敗）により1日に30件近くになることもあります。そして、「原則、入金確認した翌営業日中には利用制限状態を解除する」とアナウンスしているため、がんばって対応するしかありません。

ユーザー数も年々増えており、再来年には旧システムからのデータ移行も控えているため、はやいところ自動化する必要がありました。

業務運用を自動化するときに大切にしたこと

全体最適をめざす

せっかく自動化しても、開発本部だけが楽になってカスタマーセンターの運用担当者がつらいままにはしたくないですよね。

そのため、まずは各部署でおこなっている業務の洗い出しを行いました。
また、現状の運用の中で目的がよくわからない作業などは今回を機に見直しをかけました。例えば、これまでは契約更新の請求書では請求月と入金月が異なる場合はデータのメンテナンス方法を変えていたのですが、請求月と入金月が同じ場合と同様のメンテナンス方法に統一する予定です。また、システム化しやすいように入金明細リストの記入方法をすこし変更してもらうことも提案しました。CRMにもこれまで確認できなかった情報を確認できるようにしてもらう予定です。

いろいろな部署やチームに協力いただけているので、本当にありがたいです。